안녕하세요, 위즈망고입니다.
푸켓은 에메랄드빛 바다와 그림 같은 해변, 그리고 럭셔리한 풀빌라가 가득한 곳이죠.
저와 친구들도 오랜만에 떠나는 여행을 특별하게 만들고 싶어 이번에는 푸켓의 남부, 라와이 비치 근처의 풀빌라를 예약했습니다.
하지만 도착하자 마자 예상하지 못한 경험을 하게 되었는데요,
오늘은 예상치 못한 숙소 상태때문에 에어비엔비를 통해 환불 진행한 경험을 공유하려고 합니다.
푸켓에 도착하자마자 예약해둔 풀빌라로 향했습니다.
공항에서 숙소까지 가는 길은 푸켓의 아름다운 풍경을 감상할 수 있어 더욱 기대를 키웠습니다.
그러나 숙소 문을 열고 들어서는 순간, 모든 기대가 한순간에 무너지고 말았습니다.
도착하고 발견한 예상치 못한 숙소
풀빌라에 도착한 순간, 에어비엔비에서 보았던 숙소 사진과 너무 달라 경악을 금치 못했어요.
- 에어컨 고장
푸켓의 더운 날씨 속에서 시원한 에어컨 바람을 기대했지만, 숙소의 에어컨은 작동하지 않았습니다.
리모컨을 눌러봐도 반응이 없었고, 숙소 내부는 한여름 찜통처럼 뜨거웠습니다. - 파손된 시설
수영장으로 이어지는 문이 부서져 있어 쉽게 열리지 않았습니다.
조심조심 문을 밀고 나가 봤지만, 삐걱거리는 소리와 함께 문짝이 흔들리며 불안한 느낌을 주었죠. - 샤워기 고장, 화장실 위생 불량
하루 종일 비행하고, 뜨거운 날씨 속에서 숙소까지 이동했으니 시원한 샤워가 절실했지만, 샤워기는 터져 물이 반쯤 새고 있더라고요. - 벌레 출몰
한숨을 쉬고 거실로 나와보니, 정말 마주치고 싶지 않았던 손님을 발견했어요. 바퀴벌레가 기어 다니는 것을 발견했습니다.
저희는 이 숙소에서 편안한 휴식을 취하는 것은 불가능하다는 결론을 내렸습니다.
더운 날씨에 에어컨도 없이, 샤워도 할 수 없고, 벌레와 함께 지내야 한다면 여행의 즐거움은커녕 고생길이 따로 없겠죠.
에어비앤비에 도움 요청하기
이런 상황에서 가장 먼저 해야 할 일은 해결책을 찾는 것이었습니다.
저희는 숙소 측과 직접 대화하는 대신, 에어비앤비 고객 지원팀에 바로 연락하기로 결정했습니다.
숙소 호스트가 중국인이어서 영어로 대화가 거의 불가능했고, 더 이상 왈가왈부하기 싫었거든요.
새벽 2시였음에도 불구하고, 에어비앤비 고객 지원팀은 신속하게 대응해 주었습니다.
다행이 저희가 겪고 있는 상황은 에어비엔비의 예약 문제에 해당하는 상황에 해당하였고, 환불 절차를 밟을 수 있다고 하더라고요.
상담원은 문제 해결을 위해 필요한 절차를 안내해 주었고, 저희는 문제가 발생한 부분을 사진과 영상으로 촬영해 증거 자료를 제출했습니다.
자료를 확인한 상담원은 숙소 호스트와 직접 연락을 취해 빠르게 환불 동의를 받아 주었고,
첫날 금액의 30% 환불, 그리고 남은 숙박 기간 동안의 금액 전액 환불해 주기로 약속을 받았습니다.
상담 완료까지 3~4시간 정도 걸린 것 같아요.
새벽인것 치고 빠른 대응 덕분에 불안했던 마음이 조금은 가라앉았습니다.
다음 날 저희는 새로운 숙소로 향했고, 여정을 즐기던 중 카드사에서 일부 금액에 대한 매출취소가 되었다는 메시지를 받았습니다 🎉
귀국 후, 재예약 금액 지원에 대한 안내 발견
귀국하고 나서 찾아보니까 에어비앤비에서 재예약 비용을 일부 지원해 준다는 내용이 있더라고요.
혹시나 싶어서 직접 문의를 넣어봤습니다.
에어비앤비에서 예약한 기존 숙소 금액의 20% 한도 내에서 재예약 지원을 해준다는 안내를 받았습니다.
(타 플랫폼에서 예약해도 가능해요! 저는 Booking.com에서 다른 숙소를 찾았거든요.)
덕분에 저희는 기존에 예약한 숙소를 거의 전액 환불받은 셈이 되었습니다.
마무리
- 에어비엔비에서 예약한 숙소 상태가 좋지 않을 경우, 당일에도 환불 과정을 밟을 수 있습니다.
환불 비율은 각자 다를 수 있으나, AirCover 표준 약관에 따르면 당일 숙박 금액의 30%와 남은 숙박 금액 전액이 환불 가능 - 불가피하게 다른 숙소로 재예약을 진행한 경우, 기존 숙박 금액의 최대 20%까지 지원 금액을 받을 수 있다.
- 숙소에서 문제를 발견한 경우, 72시간 내에 신고해야 해요!
에어비앤비로 예약 후 예상치 못한 숙소 컨디션을 발견하셨을 경우, 고민하지 마시고 에어비앤비 고객센터와 상담해 보세요!
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